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根據《觸動人心的柔話術》作者喬治．湯普森(George J. Thompson)的看法，溝通涵蓋了三大要素。首先是事實，即說話者的建議或意見，就聽者而言，它在整段訊息中只占百分之七到百分之十的重要性。
其次是聲音，即說話者的表達方式。聲音包含了四種元素。第一種是語氣，這代表了說話者的真實態度。有一次，我在飛機上寫筆記，但寫到最後一頁沒紙了，於是我很有禮貌地詢問空服員能不能給我幾張紙。
她的回答讓我的心情掉到了谷底。她冷冷地看著我說：「不好意思，先生，機上沒有準備白紙。」從我耳裡聽來，她說話的語氣很冷淡，彷彿像是在說：「閉上你的嘴坐好。」
聲音所具備的其他元素還包括：語速(快或慢)、音調(高或低)以及抑揚頓挫(節奏)。
我們隨時隨地都在運用這些聲音的元素，而且連想都不用想。嬰兒嚎啕大哭時，我們不會扯開嗓子要他靜下來，而是會用溫柔、和緩的語氣安撫他。比起說話的內容，聲音及表現方式對溝通更重要─占百分之三十到四十。
因此，孩子聽到大人雙重標準的要求時，便會假裝沒聽到，而是以大人本身的行為來做為判斷的依據，無論那樣做是對或錯。這就是情緒溝通的重要性。
人跟人會透過三種方式來溝通：口語、肢體和情緒。前面兩種相對比較容易理解。
比如說，有人說「請把鹽遞過來」，你馬上就知道該怎麼做；看到有人扶著牆爬起來時，你也知道應該怎麼做。然而，情緒溝通(又稱為有效溝通、積極聆聽與正念溝通)就比較難懂了，它不光是單純傳遞訊息或指令。
我看過一位意志堅強、談吐文雅的四十五歲女性患者。她的丈夫在四年前死於一場工安意外。不幸的是，她看到了驗屍報告，那對她的精神造成很大的創傷。即使過了那麼久，她還是無法將那些畫面從心中抹去，所以前來找我洽談。
她坐在諮商室裡，詳細地交代她的工作和家庭生活，卻避而不談她的感受。她說話的時候，偶爾會落下幾滴淚，但還是盡可能地保持冷靜，繼續說明她的日常生活。
她甚至能以一種就事論事的口吻詳述承受喪夫之痛的經歷。不過，我看得出來，她的內心藏有許多情緒需要發洩。她似乎身陷在悲傷的第一、第二和第三階段，即：否認、憤怒和討價還價(後面還有沮喪、接受)。
她的家人和朋友都一直勸她要放下、好好過生活，她自己也曉得，但她就是無法振作起來。我先試著去傾聽她的感受與想法，然後才問她是否已準備好要放下這一切。她告訴我她不想放下；她害怕那種空虛寂寞的感受。她知道丈夫已經走了，可是她的情緒還想要留在原地。
我能引導她說出這些話，是因為我聽見了她的情緒溝通訊息。如果我只聽她的說話內容，會以為她沒事，但她的情緒傳達出另一種訊息。
我所採取的作法叫「積極聆聽」，也就是投入百分之百的專注力去關注對方，以聽懂對方真正想表達的意思。你不需要批判，也不需要在心裡準備答案，當下就給予對方回應；大多數的人在聽對方說幾句話後，便會忙著要搭腔。
透過積極聆聽，我們便可以用更清楚的措詞來重述、做總結，並且確認對方真正的感受以及你的理解是否正確。我在面對患者時，總是會這麼做。
當他們向我敞開心房，我的回應大致上會是：「你說某件事真的讓你很困擾，那你現在還會為了那件事而難過或生氣嗎？」或是：「這起事讓你想起了以前曾發生過的其他事情，對不對？」
積極的聆聽者在回應時，會讓說話者知道他們有在專心聽。他們不會提出單一的解決方案，也不會擅自妄下定論。因為他們了解，說話者正在試圖傳達某些不容易說出口的訊息。
因此，重述你所聽見的內容，並且詢問對方你的理解是否正確，說話者便更願意表達心中的想法。
進行伴侶治療時總是會遇到這種問題。有對夫婦多年來爭吵不休，因為妻子希望丈夫多聽自己說的話。「拜託聽我說！」是她一直在試圖傳達的訊息。然而，丈夫卻老是在妻子說話的時候插嘴或糾正她。其實丈夫根本就沒有在聽，妻子話沒講完，他就自顧自地講起他所理解的事情經過。
事實上，每個人都有一些在情感上需要被重視的事情，但對別人來說可能是小事。
以我為例，有些事情我會投注大量的情感，包括友情和愛情、渴望被人接納與融入社會，以及對家鄉的熱愛。我在談論這些事情的時候，內心充滿各種情緒，所以是我的心在說話，而不是腦袋。如果對方只聽到表面上的內容，便會漏掉大部分的訊息。
其實，我想要傳達的感受才是當中最重要的部分，光從理性為出發點去聆聽，只會淡化那些訊息，而整段對話就會失焦。
許多夫妻的溝通會出現障礙，便是因為雙方看待事情的角度不同。比方說，有一位同性伴侶在諮商過程中開始哭泣，透過情緒來表達她的感受。但她的伴侶卻從理性的角度來回應，她不了解對方對某事所投注的情感有多深。
我喜歡請個案列出他們內心認為重要的事，然後再請他們互相討論這份清單。當他們能理解與尊重對方所看重的事，才有辦法真正地溝通。說話的人會有安全感和支持感，傾聽的人也能積極地在情感上有所回應。
至於那一對吵架吵了四年的夫妻，丈夫在聽完我的說明後，便懂得要去聆聽妻子真正的心聲。在個別治療期間，我教導他去傾聽妻子說話時背後所隱藏的情緒，並加以接受與認同，然後靜靜地等待，直到妻子需要聽他的意見。
這位丈夫從此成了高情商專家。因此，掌握情緒溝通的技巧，生活會變得比較輕鬆。
我已經以身作則了，請照我說的去做。
(本文摘自《叛逆，是為了想長大：心理學教授的雙寶爸，解析青少年冷漠、敏感、易怒的底層邏輯》 ，時報出版，姜振宇著)
