一年多前，谷蘭芬加入台大新竹分院7C腫瘤安寧病房的照護團隊，從純粹的「接案」到正式成為團隊成員。她不再是病人口中的「阿桑」、「看護」，現在，大家喚她「小天使」。「小天使」是台大新竹分院給照服員的稱呼。當家屬對照護家人手足無措時，他們是給予最多支持和幫助的天使。
台大新竹分院最早先從腫瘤病房的三十四床和安寧病房的六床，開始推動全責照護。由醫院自聘照服員、家屬不必額外負擔看護費用，只需要親情上的「陪伴」。二○一八年三月擴及全院五五一床，加入衛福部「住院友善照護試辦計畫」推行「共聘照服員」，病家可以選擇一對一或一對多的照服員，每天病家僅需負擔一三○○元，雖然不同於腫瘤和安寧病房的完全免費，但比現行看護費兩千多元的行情，減少了許多。
介入訓練端〉評核專業技術、網路教學
院方與禾意照顧服務勞動合作社合作，從照服員的訓練端就開始介入，包括由台大新竹分院醫護人員擔任訓練照服員的講師，每年針對合作的照服員提供十七小時的感染控制、技巧、照顧禮儀等訓練，並提供e-learning管道，讓照服員利用時間上網學習。院方每個月會抽查照服員的照護技術，平均每季每人都會經過評核一次，如果發現有照顧上的問題，會立即教導，直到照服員做到正確為止。為鼓勵照服員投入共聘制、擔任一對多照護工作者，合作社不會向照服員抽成。
負責管理、協調院內照服員的台大新竹分院護理部督導長周佩君表示，新竹是典型的M型社會縮影，經濟好的家庭會選擇一對一照服員，甚至還聘請不只一位，但最弱勢的家庭要靠社工協助找資源。「中間的部分則是許多年輕小家庭，如媽媽住院、爸爸要上班又要顧小孩、分身乏術，有時需要半天或一天的照服員，共聘模式就相當適合，可減少家庭開銷，又能讓家人受到妥善的照顧。」
台大新竹分院發現有照護需求的家庭不少。他們在推行前，針對院內病患和家屬做的調查顯示，有九成二希望醫院提供看護資訊、八成七需要看護費的協助、七成四願意選擇降低支出的共聘方式。
十月下旬《今周刊》協同院方，面訪正在住院的家屬，調查使用共聘需求的狀況。目前，病人的照護責任有高達四成以上，由配偶與子女來負擔。若問到家人生病，高達七成的人認為需要專業的照護，同時，也有超過七成的人認為需要院方提供「照護共聘」的制度。
而在真正使用「照護共聘」的家屬中（回收十四份），滿意度高達八成以上，其中回答「非常滿意」則有六二％，至於滿意的原因以減輕家人照顧負擔（九○％）、照護專業佳（五三％）、減輕經濟負擔（四六％）三者最多，顯示使用「照護共聘」制度的家屬，確實能有效減輕負擔。但這樣的「友善住院」，現在全台灣絕大多數的醫院做不到。
▲點圖放大
一對多照護〉看護費用減半、節省開支
由衛福部護理及健康照護司，與家庭照顧者關懷總會推動的「醫院推動住院病人友善照護模式輔導計畫」，僅三十四家試辦，總床數一六九四床。以全國近十萬張一般病床計算，一千個住院病人不到兩人住得到、可享受近半價看護費。目前全台只有台大新竹分院和門諾醫院全院加入，兩家分別有五五一床和三三○床，占試辦一半以上的床位。
歐美及鄰近日本、香港、新加坡都推醫院「全責照護」，但為什麼衛福部的試辦計畫響應的院方不多？
首先，護理人員認為自己已經很忙，推動全責照護恐將更忙，為一大主因。台大護理系兼任副教授周照芳一開始以「全責護理」為訴求，不明白的人會直覺認為就是要護理人員全盤接手照顧責任。但周照芳解釋，其實是要減輕護理人員負擔，若護理人員認為病人穩定，其餘體溫量測、拍背等基本技術，就能交給護佐去執行。
「全責照護」的實質內涵是混合照護，也就是在醫院的照護團隊中，增加護理人員輔助者，如護佐、病房助理等，依據照護分級共同負責病人住院期間的照顧；家屬陪病則僅於親情陪伴、不必負擔照護的工作。
為了協助病人在生活方面的照顧，美國的醫院會聘請護理佐理員，並完成州政府認可的教育課程及認證，通過測驗者才能在醫院中協助病人的生活照顧，例如帶病人上廁所、翻身、餵食等工作，而不同的執照和訓練者，可進行的照護工作也不同。
「站在一個護理人員的立場，我會覺得病人住院沒有分什麼是生活照護、什麼是專業照護，這些工作醫院應該都把它做完。但現實是，目前護理人力配置，我們沒有能力包山包海全部做，所以只能把不需要那麼專業的事情，請家屬代勞或家屬請人代勞，這是在台灣不得已才要這樣分的。」護理師護士公會全國聯合會理事長高靖秋直言。
受過專業訓練的照服員，讓病患更有保障，這是醫院應該承擔的責任。
共聘利與弊〉減輕負擔，卻也考驗人性
台灣若要推行「全責照護」，照護的分級和認證是第一步。美國舊金山大學臨床助理教授、史丹福醫院專科護理師博士黃曼麗指出，現在全球都有「護理師荒」，美國利用很多方法來解決，例如護佐、志工，甚至高中生或大學生的志工來協助。此外，高科技也提供了不少幫助，例如使用貼紙般的設計貼在病人手上，測量患者的體溫、心跳、血氧等生命徵象，一分鐘就能得到全部的數據，節省了護理人員的時間。
SARS之後，台北巿立聯合醫院也在巿府每年編列約兩億元的公務預算推動全責照護，由醫院自聘照服員當病房助理，每月薪資約有三萬兩千元，採一比五、輪三班的方式照顧病人。台北市立聯合醫院陽明院區護理科護理主任蔡衣帆指出，「北巿聯醫目前沒有額外收費，民眾滿意度都達九成。」
不過因為員額不足，除去本來就希望自己找一對一看護的病家之外，有兩成病家仍會自聘看護，涵蓋率無法百分之百，病房助理與病床比約一比八。
因為「護理師荒」，醫院為了「綁住護理人員」，多半與護專合作，提供學生獎學金並簽約，「五專就是畢業前兩年開始給獎學金，一學期六萬元，各家醫院都這樣搶人。」台北市立聯合醫院總院長黃勝堅也想到，照服人力同樣可採取這個方法育成，先給獎學金和學生簽約，計畫和教育局聯手推動。
不過，黃勝堅也認為，「北市聯醫是由公務預算支付，但其他醫院推動的全責照護，基於使用者付費的概念，如何計算才公平？依目前共聘方式面臨的狀況，家屬會認為他出八○○元、你也出八○○元，為什麼照顧別人的時間比較多？因此，民眾也必須要有『共享照護』的概念，否則很難推動。」
費用平分、照護時數引發病家紛爭，確實是目前試辦共聘制的最大挑戰；因而有民間團體和專家主張直接納入健保給付範圍，以家屬部分負擔方式推動。衛福部前政務次長李玉春認為，現在試辦計畫的共聘制雖可解決家屬負擔，但沒有解決根本問題，因為照服員都不是醫院人力，這是政策建立的過渡方法，「如果有健保給付，就代表是醫院服務的一部分。」
此外，推動全責照護，家屬就會被限制探病，恐有違華人社會的文化，這也是少數人對於台灣推動「全責照護」的疑慮。但黃曼麗解釋，過去美國醫院確實限制家屬探視病人的時間，近十多年來探視政策也放鬆，全美有一半以上的醫院採用無限制的方式，家屬也可二十四小時探視。因為有許多研究認為，家人的陪伴能讓患者更有安全感，且提高接受治療的意願。不過，重點是「即使開放了家屬自由探視，家屬依舊不需要做照顧的責任。」她說。
新家人關係〉溫暖力量，從這改變而生
「新家人關係」是重新塑造照服員社會形象的溫馨訴求。在少子化嚴峻家庭結構下，不僅進醫院後確實可能面臨「無人陪病」的窘境，就算有人手的家庭，對於照護工作也可能手足無措。
台大新竹分院全院共聘制，是台灣第三波全責照護實驗的指針，是否可以真正實踐目標、往前推進？原本阻力最大的照服員，漸漸轉化為動力後，將露出令人期待的一線曙光。
