文／小虎文。李羚榕
臺灣的長照體系，「人力」一直都是爭論不休的重要議題。除了過度依賴外籍看護、血汗勞工的爭議外，本國籍看護也長期存在人力缺乏的問題，「請不到人」讓許多機構傷透腦筋，尤其是居家照顧服務員（簡稱居服員）的嚴重缺乏，讓許多需要居家服務的家庭無法適時地得到協助，究竟？為什麼居服員這麼難找呢？
「居服員人力的嚴重缺乏，不在於找不到人，而是流動率過高。」
居家服務督導簡明珠，一語道破人力缺乏的主要原因，她以長期經驗的觀察，居服員流動率高，不外乎以下５點：
1. 家人不支持
「近幾年許多大專院校廣設『老人福利相關科系』，照理說，應該有許多年輕的生力軍加入。但我有次和一位畢業生談他未來的職涯規劃，有居服員資格的他竟說，他真的沒有辦法去幫別人服務，追問之下，原因竟然是：『我怕被媽媽打死。』另一位畢業生也說到自己的困境，她的媽媽對她吼：『我把你栽培到大學，你要去幫別人把屎把尿？』」
簡明珠說，來自家庭的反對，讓許多年輕人對自己的工作充滿了矛盾。即使社會風氣越來越開明了，但許多父母一方面是心疼小孩，一方面是對職業依舊有「貴賤」之分，勸阻孩子不要從事居服員工作。
可是一位專業的居服員，不僅要具備照護技巧、護理常識、溝通技術等多元能力，更是直接幫助他人的重要工作，但在傳統觀念的桎梏下，同樣是照護的工作，卻有高低之分。
「我會勸一些家長，在歐美許多先進國家，年輕人都是參與第一線的照護工作，因為他們很單純地當作是重要的工作在看待，台灣的居服員不是沒有年輕人，只是我聽了好多畢業學生分享心情，家人不支持，讓他們對未來感到更加惶恐。」
2. 案家不尊重
大部分的案家非常尊重居服員，但也有某些案家，使用命令、輕視等語氣命令居服員，或是要居服員去做工作內容外的事情；在能力可及的範圍，居服員可以自主決定要不要幫忙，但做過了頭，長期下來，變成居服員心理上的負擔。
「案家叫居服員幫忙清掃窗戶時，我會提醒案家，居服員的專業不是打掃，否則她就去做打掃的工作，不就好了？案家叫居服員要趴在地上，用手擦地，我也會提醒案家，這樣做地板會很濕，你跌倒怎麼辦？不如我們買好一點的工具，省時又省力。」
案家的過度要求，或是不尊重專業，有時會讓居服員默默受委屈。簡明珠告訴居服員們，可以用幽默有智慧的方式化解，但同時，還是希望可以喚起，社會大眾對於居服員專業的尊重。
3. 奔波太辛勞
居服員的工作有陪伴、關懷，還有許多人都看不到的勞力。
「幫被照顧者移位，不只需要技巧，還要有力氣。許多家庭照顧者最煩惱的洗澡問題，有了居服員的協助後，讓他們大大鬆了一口氣，但也許這是他今天的第二個、第三個case了。長期下來，也會覺得很勞累的。」這樣的工作強度，常讓居服員有背疼痛、腰痠痛、肩膀不適等問題，也往往成為折損人力的重要原因之一。
居家服務員的工作性質機動性高，一天當中可能會到不同的案家做服務，所以花費不少時間在交通上的往返，遇到天氣惡劣時，居服員還是必須匆匆趕往下一個地點，接著，再轉往另一個案家服務。
要幫案家喘息的居服員，有時也會喘不過氣的。
4. 社會評價不高
「有位年輕的居服員，工作認真廣受好評，可是我有天家訪，卻發現……案家頻頻感嘆地說：『好可惜啊，這麼優秀的人才做這樣的工作。』我聽到後忍不住說：『就是優秀才要為你們服務啊。』」
簡明珠說類似的例子屢見不鮮，其實前文所說的家人不支持，也受社會評價極大的影響。
「我經常鼓勵我們的居服員們，要相信自己的工作價值，看得起自己，好好的表現你的態度」明珠用樂觀積極的態度勉勵自己，也經常鼓勵身邊的居服員：唯有相信你自己，秉持「工作就是生活，生活就是工作」才能快樂地走下去。
5. 督導未能扮演好角色
簡單來說，居服督導就是案家與居服員的溝通橋樑，身為『靈魂人物』的督導，必須要有良好的溝通能力與解決問題的能力。
因為一旦有突發的狀況發生，督導必須親上火線，箇中協調。「不過，督導的培訓是一個很大的問題，督導的素質參差不齊，有些督導『一督就倒』，導致案家沒有辦法取得好的服務，也留不住優秀的居服員。」由此可見，督導的能力，攸關居服人力的留存。
「居服員面臨的狀況，可說是千奇百怪，當居服員在第一線遇到困難時，後面沒『靠山』去協調溝通，遇到狀況居服員只能『自己來』；長期下來，當然會倍感孤單，工作不順心，離職只是遲早的事……」，所以明珠總告訴自己「不要把自己自己當成『主管』，因為她知道居服員需要她，她也需要居服員，彼此都要扮演好工作上的專業角色。」
看到這裡，還有人認為居服員是一份輕鬆容易的工作嗎？對內有職涯規劃的徬徨、家人的不諒解；對外有社會的不尊重、職場環境的不完善……雖然以上歸納的幾點未必會同時發生，卻也總是歷歷在目；案家的故事往往令人不忍心，但每位居服員背後，也有許多不為外人所知的無奈。
每一份工作有其專業背景，社會若能多些認同與鼓勵，而不是「這本來就是你應該做的！」將犧牲變成期待，將勞工當成志工；當居服員在工作上除了報酬，還能擁有更高的成就感，社會上願意尊敬每一種職業，多些尊重、少些偏見，那麼，居服員才會是讓人願意從事的工作、願意長期經營的事業。
（本文獲「愛長照」授權轉載，原文刊載於此）
