他被插管──有一條管子從他的喉嚨插入氣管中，來幫他呼吸。這些管子有大有小。小到像在超市可以買到，家裡用的吸管那樣細，大到像在喝珍珠奶茶時所用的吸管那樣粗。
對大多數人而言，無論將多細的管子強迫插進喉嚨裡都是一件極度不舒服的事，而且會引發一些自主的反射動作。因此，醫師經常會對插管病人使用鎮靜劑，來避免作嘔反應，或是防止他們在意識不清的時候，自己將管子拔出。
我走進房間時，看到病人在床上躁動不安。他想要發出一些聲音，但喉嚨裡卻因插著管子，很難做到。因為這個騷動也來了一位護理師。貼在床頭的病人資料摘要表寫著：威爾遜先生。他看到我們的時候，顯得更加焦躁不安。
當威爾遜先生想坐起來時，插在喉嚨裡的管子引起他的作嘔反應。接下來，護理師叫來了好幾個人幫忙。他們的立即反應是抓住他，將他的手綁起來，免得他自己將管子拔出，造成傷害，或是更危險的後果。
對於護理師們試圖掌控情況的行動，威爾遜先生的反應幾乎是狂暴的。他的眼睛因為極度的恐懼而睜大，手在空中上下擺動，他的嘴巴張大，看起來像是在尖叫……但我聽不到任何聲音，除了他沉重急速的呼吸聲、不斷作嘔的聲音，以及他近乎拳打腳踢的大動作，造成床單與塑膠墊摩擦的聲音。他的眼淚、鼻涕、口水，在臉上混成一片。
就在這個時候，我走向威爾遜先生──哈維．威爾遜先生。
「哈囉！」我幾乎要大叫，才能讓他注意到我，但就算那樣，效果也不佳。無論如何，我還是繼續喊著。
「你現在在醫院。你不能說話，而且因為你喉嚨有插管，所以你一直乾嘔。這些管子是要幫助你呼吸的。」他轉頭望向我。
「我知道，你想要把管子拔掉，但是你不能自己拔。護理師們會在這裡幫你。」我用手勢請護理師不要強迫讓他躺下。
「你要盡量冷靜下來，因為你越急，就會抗拒得越厲害，結果你會感覺更糟。護理師們在這裡是要幫你。他們會盡快將管子拔掉，但是你得要冷靜下來。不要和他們對抗。」他的呼吸還是很急促、很沉重，還是在乾嘔，但是威爾遜先生不再抗拒。
不久之後，醫生順利地為威爾遜先生拔管。在拔管之前，他不需被綁起來，也沒有使用鎮靜劑。
傾聽，並且回應
試想，如果有一天，你在一個全然陌生的地方醒來，是多麼令人驚恐的事。你睜開眼睛，發現你四周是白色的牆壁，而在白色的天花板上，裝的是閃爍的日光燈。房間很冷，你穿著一件鬆垮垮、像紙一樣的袍子。
當你想坐起來的時候，不但發現自己被很多電線纏住並連到一些機器上，而且還一直乾嘔。你不記得到底發生了什麼事，或是你為什麼在這裡，所以你要求救。但是你發不出聲音，因為有東西卡在你的喉嚨裡。你越用力想要講話，你就乾嘔得更厲害。
終於，有人來了。你試著求救，試著將喉嚨裡的東西拿出來，你覺得這東西會讓你窒息。但這人不只不幫你，還硬要把你按倒。然後，叫了更多人來，他們一起把你壓在床上，還要把你的手綁在床上。換成是你，不也會和這些護理師們搏鬥，為了要活下去而拚命？如果是我一定會。
我不太確定，最後是什麼原因讓威爾遜先生冷靜了下來。但是我想，當他覺得別人有聽到他的呼求時，他也可以開始聽到別人在說什麼了。
在如此驚慌的狀態下，他想要傳遞一個緊急的訊息──他覺得性命受到威脅，他需要幫助。但是這個訊息似乎沒有傳遞出去。要不然，護理師們為何會忽略他的情況，把他當瘋子一樣對待？
當時，如果有人對他說出了他本來想說出來的話：「我的喉嚨裡有管子，我不能講話，而且我一直在乾嘔！」或多或少會讓他覺得被理解了，讓他感覺有人聽到了他的呼求。
事後想想，好在我並沒有宣稱我了解他的感受，或表示知道他的經歷。我實在無法這麼說，因為我並沒有被插管的經驗。
事實上，沒有人能確切地了解另一個人真正的感受，即使他有過類似的經驗。因為每一個人都不同。就算有過相同的經歷，感受也會不太一樣。還好，大多數的時候，要關心一個人，並不一定需要真正地了解他所經歷過的事。
或許，威爾遜先生所需要的，也不過是希望有人聽到他要說的話，並非需要別人了解他的感受和想法。有時，把這些話，再說出來給他聽，表示「有聽到了！」也就足夠了。
所謂傾聽，其實是要向對方表達「聽到了」，才算完整。如果對方沒有從你這收到確認，你的傾聽任務就不算真正完成。這有點像郵寄雙掛號的回執聯，當對方送出訊息給你後，他要收到回執聯，確定你有收到時，這場溝通才算完整。
又如，當別人叫你的名字的時候，不妨試試看不要回應，對方很可能就會繼續一直叫你，直到你有反應為止。讓對方停止一直叫你最好的方法，就是向他表示你已經聽到了。傾聽，它是一條雙向道路。
後來當我在做婚姻諮商時，也常常碰到這樣的情況：其中一方非常不願傾聽對方所說的話。這幾乎無可避免地會使說話的人，不斷重複他所說的，有時候甚至到令人厭煩的地步。
其實，確認你有聽到對方的話，並不表示你同意他。因此，何不大方地給對方一些正向回饋，讓對方知道你有聽到他說的，即使你不同意他所說的內容。提供各位一個有用的回應：「我有聽到你說的…… 但是我的看法和感受跟你不同。」傾聽，當我們正確運用它的時候，確實是一種積極而非被動的關懷方
(本文摘自《生命這堂課：心理學家臥底醫療現場的26個思索》，三采出版，陳永儀著)
