晨會時間，朴次長指示崔主任準備一份關於下半年度的顧客滿意度改善方案。崔主任心不甘情不願地想著：「和上半年度哪有什麼不一樣？」於此同時，他的Apple Watch傳來提醒。
悄悄瞥了一眼，發現是朋友打算取消今天晚餐約定的訊息。
就在他短暫陷入沉思著「怎麼回事？」的期間，會議已經結束了，所有人也都各自回到座位展開一天的工作。
「沒聽到結尾耶⋯我的理解應該正確吧？再問一次的話，鐵定又會被次長唸東唸西。」於是，崔代理便直接回到自己的座位了。
實際上，朴次長的指示是「使用與上一次不同的處理方式」。
崔主任準備的報告資料與朴次長期望的內容大概會是截然不同的兩回事吧。
每天都有無數的提醒剝奪著你我的注意力。
通訊軟體、簡訊、公事E-mail、各種社群軟體的通知，甚至還有戴在手腕上的智慧型手錶，我們無疑就是生活在各種通知的洪水之中；而我們薄如紙的注意力也就如此輕易地隨之飄動著。
光是要專注在一件事上就已經這麼困難了，面對自己不感興趣或認為毫無意義的話語時，當然也會加倍容易分散注意力。
就連參與工作會議或聽上司下指示時，也會出現相同情況。
如果是像崔主任一樣，在瞬間失去專注或沒有聽清楚的話，務必得請求對方再說明一次。
比起亂七八糟的報告結果，稍微聽一下訓話絕對是更好的選擇。
互動，也是工作的一部分；唯有確實聽懂，才能給予精準的反應。
一旦沒有確實聽清楚，自然就無法正確傳達，甚至可能做出不適當的反應破壞氣氛。
主動的傾聽習慣：回溯（Backtracking）
回溯（Backtracking）指的是藉由重複、複製對方的重點詞彙，向其表示共鳴與獲取信任的方法。
雖然是再簡單不過的技巧，但單憑簡要重複對方說過的關鍵字與自己的理解，便能使對方產生「這個人有聽懂我說的話」的想法。
指示業務的人，往往都會好奇對方到底有沒有理解自己說的內容。
如果懂得從上司的指示中整理出自己理解過的內容並且進行回溯，不僅可以達成準確的溝通，也能有效提高信任度。
金副理：朴課長，下星期需要季度業績報告，所以我們得在這星期準備好資料。
你稍微整理一下業績報告需要的資料後，交給我。
朴課長究竟該怎麼回答才是最好的方式呢？
朴課長：是的，副理。我會在這星期前準備好。（X）
朴課長：是的，副理。季度業績報告需要的資料是一月至三月的總銷售額明細、產品目標客戶和滿意度數據，對吧？（O）
金副理：對。
朴課長：什麼時間交給您會比較方便呢？
金副理：麻煩你在這個星期四前把蒐集、整理好的資料給我。因為我得在星期五先確認一下，才能在下星期報告。
朴課長： 了解。我會在星期四下班前交給您。
最簡單的回溯方法，即是重複對方說話的結語或關鍵字。
提升溝通技巧的捷徑不是變得擅長說話，而是懂得擅長傾聽；而回溯就是最好的傾聽方法。
回溯的四種方法
1. 重複對方說過的關鍵詞彙、內容。
2. 當對方以情緒而非話語表達時，請選擇能夠使其明白自己優勢的合適詞彙進行發言。
3. 將對方的話摘要與整理後進行總結。
4. 提出輕鬆的問題使對話得以延續。
(本文摘自《你不是不會做事，是不會說話：活用聲音表情、好感溝通貼近人心，說話印象就是你的個人品牌優勢！》，幸福文化出版，李揆熙著)
