文／周傳久
然而，溝通品質可以影響被照顧者的心情甚至病情，所以應該要更重視。而且，照顧服務的工作可能很忙碌，所以如何在忙碌中有效回應客戶需要，就得找出好方法。
前一陣子我在比利時的老人照顧倫理尊嚴實驗室學習，這個地方的訓練方式是讓長照從業人員，根據照顧過的客戶特性來扮演一天的失能客戶，再由護理學生擔任照顧角色。
照顧者透過被照顧者的角度，省思自己過去服務時的作為，進而改善未來的作為，希望藉此降低雙方衝突，對照顧者與被照顧者都好。
我看到有位職能治療師參加這種訓練，印象最深的是她扮演老人時，那些忙碌的護理學生來來去去，要應付假扮失智的專業照顧者，還要幫人洗澡，還要備餐。結果，她提出的需要好幾次被忽視。
所謂「忽視」就是照顧者來來去去，好忙，每次聽到她的要求都說「好、好」、「等一下來」，但是結果都沒下文。這讓她很不滿意，也體會到被忽視是什麼滋味─一種表面回應但是實際上「打發打發」的照顧。
這種情況其實在機構並不少見，該怎麼改善？當老人行動不便時，最常互動的對象可能是照服員或身邊的護理師，以及其他治療師等等，這些人的應對就構成生活品質，很值得照顧者想一想該怎樣維持好的互動。
航空公司空服員也有類似的處境。我向座艙長請教，她說以前在經濟艙服務時，要面對兩百多位顧客，這位要這個，那位要那個，同時背後傳來聲音說要這個，真的很忙。
要短時間記得很不容易，為了服務品質，她會隨身攜帶紙筆，記得座位第幾號的人要什麼，然後一一提供。
我們照服員如果在日間照顧中心和安養機構是否也可以如此做來減少衝突呢？否則，後續常常發生的衝突甚至攻擊行為，可能就是來自老人得不到回應而發怒，照服員也因此感到錯愕或受到打擊。
座艙長後來到商務艙服務，個別化服務更多，但是空服員人數沒有經濟艙多。她說，如果在經濟艙能應對很多人的要求，到商務艙就問題不大了。但是，這時要花更多心思記得客人的特性，根據特性主動詢問或者掌握需要，避免忘記。
這位服務年資已十七年，有五年教官資歷的座艙長說，其實在新人養成時會有相關的訓練，方式是由同期同學扮演顧客，教官私下告知扮演顧客的學員要對實習空服員提出哪些要求。
教官會考核這些實習者忙得過來否、記得住否，而且怎麼和客人溝通。她記得有些新進人員在這種考核中，會因為頭腦要記，又要趕著安排服務，一下子當場變成手腳不協調，好像卡住了。
上線工作，慢慢累積經驗後，有助改善這種情況，不只知道怎麼記得，也能自己結構化整個流程有哪些SOP以外的需求可能發生，就更不慌亂。另外，就是要靠互相幫忙，大家一起維繫這種工作文化。
例如，商務艙兩區，第一區一人服務十一人，另一區達二十人，航空公司的明文規範並沒有寫到互相支援，但實際上要這樣做，才能因應需要。不過，這裡面還有小細節，例如跨區來支援的空服員，必須先記得另一區的客戶姓氏，然後才出手支援，以確保服務品質相同。
座艙長說，二十年前的空服員有許多習於文字記憶和口語溝通，現在新一代的比較習於圖像溝通，所以教導時也可考慮用圖像記錄和思考，達到不要忘掉顧客要求的目的。
可是，應對顧客的個別需求和臨時需求，不是只用SOP就可以應對得好。有的空服員可能因為家庭教育和個人特質，讓顧客覺得不受重視，這都要看客人的狀況彈性處理。
從空服員的方法與養成可見，為了能夠應對實際工作，需要找出方法並確保服務品質，這是必須考慮的問題。現在長照服務者的養成，多半是技術性課程，但除了照顧植物人，其實照服員天天都需要溝通。
如果照服員的養成，也能多考量實際工作中的各種互動，提早幫助照服員找到溝通方法，避免老人覺得被忽略或被打發，肯定有助照顧品質。
至於跨區服務，其實在日間照顧中心和安養機構不也有需要嗎？我在芬蘭觀察長照教練法時，教練就很強調照顧者要想一想，照顧者彼此跨區支援、互相合作，比起大家堅守自己的工作、不管別人，兩者有多大差別。
日本的小規模多機能安養機構甚至刻意將空間動線設計成讓照顧者更容易跨區支援。
空服和照服當然工作內容很多不同，但是如何在忙碌中同時應對很多人的要求，以及溝通過程中如何處理可能產生的摩擦，這些部分有相似之處。只有不斷省思，不斷根據實際狀況找更多好方法來確保服務的穩定與可預測性，才能帶給客戶最大的安全感和互動品質。
或許有一天，照服員素質提升，可考慮讓空服與照服(居服)來對話，跳出只有護理醫療的思維，讓老人待遇「升等」，看看有哪些可以轉化運用的知識和方法。
如此一來，長照越來越被強調的「生活照顧」可以突破現狀，照服員的專業自我價值(professional pride)也會更好。
