你應該發現了，這並非我的哲學。我認為話語是過程的產物，並非核心。但是由於那樣的想法過於普遍，因此我想要花點時間來解釋我的想法。
我有一位客戶名叫蓋兒，她邀請我在一個新進經理人的研討會上教授溝通技巧。由於她認為學員對於傳達棘手的訊息有些困難，因此，她表達她對課程規劃內容的期望。她說：「你是否能夠針對如何開啟一段棘手對話列出三句最佳開場白？我也希望成員能夠從中學會如何表達批評的訣竅。或許，我們也可以列出如何說不的『十大最佳方式』，或是傳遞負面訊息的『五大最佳練習』。」
儘管蓋兒提出「十大最佳方式」的要求確實有點過火，但是她渴望能夠得到具體建議的心情卻很正常。蓋兒就跟其他的經理人一樣，她希望能夠得到「溝通的公式」，一套可以在艱困情勢中應用的精煉字句。然而，我反對所謂的公式，理由有三：
1.適用於所有情境的公式並不存在。
試想一個情境，我必須直接明白地的告訴我的同事我要在月底休假。如果我告知的對象是下屬，我可能會說，「因為要參加一場家族婚禮，我計畫要在月底休假。這些是我休假時的交辦事項，看看有沒有什麼問題。」倘若我通知的對象是老闆，我的措辭就會是，「我月底要參加一場家族婚禮，我想要休假。
我已經針對休假期間的任務編派做好規劃，我想要讓您預先知道我的休假計畫，看看您是否覺得有何不妥之處。」雖然這兩段對話都很簡單、直接，但是說話的字句和語氣卻因為不同的對象而有所調整。如果用比較強勢的態度對老闆說話可能會激怒他。而一旦用恭敬的語氣對下屬說話則很可能會減損我的權威。
同樣的，困境也各有不同；在某個情況下正確的字句，在另一個情境下，可能就是錯誤的。許多變數都會影響你的用字遣詞，諸如位階層級、關係的本質(私交或是公務上的來往)，以及對方的性格。我們必須因應不同的情況選擇正確的字句。
2.公式忽略了個別的性格、風格及文化。
當我看到一些書籍在忽視個別差異的情況下，提供讀者所謂的標準話術，往往讓我感到震驚。說話和所謂的各尺碼通用的手套不同，這種手套是用具有彈性的材質製成，可以透過伸縮，完美地包覆穿戴者的手。但是，我找不到任何字句具有相同效果，可以適用於每個人。人們所採取的溝通策略，必須能讓他們保有自我及自身的風格。
3.溝通的公式會對做出真實改變的努力造成傷害。
當人們搬出這些話術，並且藉此佯稱自己已經有所改變時，將對情況造成傷害。因為，這麼做根本無法讓你脫困。如果你在尚未改變想法時，說出一些你自認為正確的話，很可能適得其反，因為，你會認為自己已經竭盡全力，但眼前的情況卻仍然毫無改善。
改變觀點，找出自己的神奇話語
神奇的話術是溝通技巧的棉花糖，它是那麼的輕鬆、容易、有趣，但終究是不實際的。然而，改變觀感就像是吃菠菜，不容易做到，需要點紀律，但是卻能為你帶來長遠的好處。
改變觀點不僅是徹底改變溝通方式的前提，它還能讓你找到屬於自己面對艱困情勢所需要的絕妙回應。我想到的比喻是烹飪。一個偉大的主廚瞭解如何烹調出美味、健康、營養的食物，讓每個人在品嚐食物後都認為他的技巧高超。然而，廚師究竟是怎麼變成大師呢？我有一個學習廚藝的親戚告訴我，烹飪學校的授課重點不在教導學生學會各式食譜，而是讓他們精熟各種基本技巧，例如刀功、燉煮、燒烤和煎煮的學問。一旦廚師精熟這些基本技巧，遵循食譜烹調出美味的食物就變得很簡單了。在努力成為大師級主廚的道路上，食譜是最不重要的東西。
同樣地，溝通的挑戰不是找到正確的字眼(正確的「食譜」)。當然，溝通時的用字很重要，因為當我們說話時，對方聽到的就是我們的遣詞用字。但是列出正確與錯誤的用字表，並非解決之道。偉大的主廚不僅能夠遵循任何的食譜，他們還能根據情況(看看冰箱裡剩下哪些菜)設計食譜。偉大的溝通者不會把重點放在字句上。他們甚至在開口說話之前，就運用了許多讓他們得以成功的重要技巧。我將藉由這本書，幫助大家熟練溝通的根本技巧。一旦你學會了這些技巧，開口說出正確的話就會變得很容易。
主廚所需具備的重要技巧是烹調技術。而對於在困境中做出改變來說，重要的技巧則是調整觀點。如果你能夠練就這樣的本事，你就能針對所遇到的人、所遭遇的處境，創造出自己的神奇話語。
